Quy trình quản lý quan hệ khách hàng: Làm thế nào để tạo quy trình CRM?
Trong thị trường cạnh tranh ngày nay, điều quan trọng đối với các công ty là thiết lập và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng của họ. Một cách để thực hiện việc này là triển khai quy trình Quản lý quan hệ khách hàng (CRM). Quy trình quản lý CRM là một tập hợp các quy trình và thủ tục được thiết kế để quản lý các tương tác với khách hàng, xây dựng mối quan hệ và cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Trong blog này, chúng tôi sẽ thảo luận về quy trình quản lý CRM là gì, cung cấp ví dụ về sơ đồ quy trình làm việc CRM, giải thích lý do doanh nghiệp nên sử dụng quy trình làm việc CRM và cung cấp các bước để tạo quy trình làm việc CRM.
1. Quy trình làm việc CRM là gì?
Quy trình công việc CRM là một chuỗi các nhiệm vụ, sự kiện và hành động giúp công ty quản lý các tương tác của mình với khách hàng. Quy trình làm việc được thiết kế để thu thập và lưu trữ dữ liệu khách hàng, phân tích hành vi và sở thích của khách hàng cũng như cung cấp các dịch vụ được cá nhân hóa cho từng khách hàng. Quy trình này giống như hiệu ứng domino vì khi bạn bắt đầu bước đầu tiên, các bước khác trong quy trình cũng lần lượt được thực hiện, từ thu thập dữ liệu đến giám sát hiệu suất.
2. Một ví dụ về Sơ đồ quy trình công việc CRM:
Dưới đây là một ví dụ về sơ đồ quy trình công việc CRM:
Sơ đồ quy trình công việc CRM thường bao gồm các thành phần được kết nối với nhau đại diện cho các giai đoạn và hoạt động khác nhau liên quan đến việc quản lý các mối quan hệ khách hàng. Dưới đây là một ví dụ sơ đồ quy trình công việc CRM:
• Thu thập dữ liệu:
Giai đoạn này tập trung vào việc thu thập dữ liệu khách hàng, bao gồm thông tin liên hệ, lịch sử mua hàng, sở thích và tương tác. Nó liên quan đến các kênh như biểu mẫu trang web, hệ thống điểm bán hàng, tương tác dịch vụ khách hàng và giám sát phương tiện truyền thông xã hội.
• Phân tích dữ liệu:
Khi dữ liệu được thu thập, giai đoạn này liên quan đến việc phân tích thông tin để hiểu rõ hơn về hành vi, xu hướng và mẫu của khách hàng. Các kỹ thuật phân tích dữ liệu như phân đoạn, phân tích dự đoán và trực quan hóa dữ liệu có thể được sử dụng để trích xuất thông tin có ý nghĩa.
• Phân loại khách hàng:
Dựa trên dữ liệu được phân tích, khách hàng được nhóm thành các phân khúc có đặc điểm, sở thích hoặc hành vi tương tự nhau. Phân loại khách cho phép marketing team nắm được đối tượng mục tiêu và kế hoạch marketing được cá nhân hóa phù hợp với từng đặc điểm khách hàng.
• Giao tiếp và tương tác:
Giai đoạn này tập trung xây dựng chiến lược truyền thông cho từng phân khúc khách hàng. Nó bao gồm nhiều kênh khác nhau như tiếp thị qua email, tương tác với mạng xã hội, ưu đãi được cá nhân hóa và chương trình khách hàng thân thiết. Mục tiêu là thu hút khách hàng một cách hiệu quả và nuôi dưỡng các mối quan hệ.
• Phản hồi và khảo sát:
Thu thập phản hồi của khách hàng là rất quan trọng để hiểu được sự hài lòng, sở thích và điểm yếu của họ. Giai đoạn này liên quan đến việc tiến hành khảo sát, thu thập phản hồi thông qua các tương tác hỗ trợ khách hàng và theo dõi tình cảm trên mạng xã hội để hiểu rõ hơn và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
• Giám sát hiệu suất:
Quy trình CRM bao gồm giám sát và đo lường các chỉ số hiệu suất chính (KPI) để đánh giá hiệu quả của các chiến lược đã triển khai. KPI có thể bao gồm điểm hài lòng của khách hàng, tỷ lệ chuyển đổi, tỷ lệ giữ chân khách hàng và tăng trưởng doanh số. Việc giám sát này cho phép tối ưu hóa và điều chỉnh liên tục quy trình làm việc CRM.
3. Tại sao doanh nghiệp nên sử dụng CRM Workflow?
Bây giờ, hãy đi sâu vào lý do tại sao doanh nghiệp nên sử dụng CRM workflow:
• Nâng cao sự hài lòng của khách hàng:
Quy trình làm việc CRM cho phép doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ và ưu đãi được cá nhân hóa cho từng phân khúc khách hàng. Bằng cách hiểu sở thích, lịch sử mua hàng và hành vi của khách hàng, doanh nghiệp có thể điều chỉnh các tương tác và dịch vụ của họ để đáp ứng nhu cầu cá nhân. Mức độ cá nhân hóa này nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng, dẫn đến sự hài lòng cao hơn và tăng lòng trung thành. Theo một nghiên cứu của Harvard Business Review, các doanh nghiệp ưu tiên trải nghiệm của khách hàng sẽ thấy mức tăng trưởng doanh thu tăng 10-15% và mức độ hài lòng của khách hàng tăng 20%.
• Tăng doanh số và doanh thu:
Quy trình làm việc CRM được thực hiện tốt cho phép doanh nghiệp xác định cơ hội bán chéo (cross-sell) hoặc bán thêm (upsell) sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hàng hiện tại. Bằng cách phân tích dữ liệu và hành vi của khách hàng, doanh nghiệp có thể xác định nhu cầu cụ thể của khách hàng và đề xuất các sản phẩm hoặc dịch vụ có liên quan. Cách tiếp cận mục tiêu này đã được chứng minh là có hiệu quả trong việc thúc đẩy tăng trưởng doanh thu và doanh thu. Nghiên cứu của Salesforce chỉ ra rằng các nhóm bán hàng hiệu suất cao có khả năng sử dụng các công cụ CRM cao hơn 1,5 lần để nuôi dưỡng mối quan hệ khách hàng và thúc đẩy doanh số bán hàng.
• Giảm chi phí:
Việc triển khai quy trình làm việc CRM có thể giúp doanh nghiệp giảm chi phí theo nhiều cách khác nhau. Thứ nhất, bằng cách tự động hóa các tác vụ thông thường như nhập dữ liệu, liên lạc qua email và báo cáo, doanh nghiệp có thể giảm thiểu lao động thủ công và giải phóng các tài nguyên quý giá. Điều này làm tăng hiệu quả và năng suất trong khi giảm chi phí hoạt động. Hơn nữa, quy trình làm việc CRM cho phép doanh nghiệp hợp lý hóa các quy trình, xác định “nút thắt cổ chai” (bottlenecks) và tối ưu hóa phân bổ nguồn lực, giúp tiết kiệm chi phí. Một nghiên cứu của Nucleus Research cho thấy các ứng dụng CRM mang lại lợi tức đầu tư (ROI) trung bình là 8,71 đô la cho mỗi đô la chi tiêu.
• Tăng cường sự tham gia và lòng trung thành của khách hàng:
Quy trình làm việc CRM cho phép doanh nghiệp tương tác với khách hàng ở cấp độ cá nhân nhiều hơn. Bằng cách sử dụng dữ liệu khách hàng, doanh nghiệp có thể dự đoán nhu cầu của khách hàng, đưa ra các đề xuất phù hợp và cung cấp thông tin liên lạc kịp thời và được cá nhân hóa. Mức độ tương tác này thúc đẩy mối quan hệ khách hàng mạnh mẽ hơn, xây dựng lòng tin và tăng lòng trung thành của khách hàng. Theo một nghiên cứu của PwC, 73% người tiêu dùng coi trải nghiệm của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong quyết định mua hàng của họ, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc thu hút và làm hài lòng khách hàng trong suốt hành trình của họ.
• Thu thập dữ liệu khách hàng
Quy trình làm việc CRM cho phép doanh nghiệp thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, cung cấp thông tin chi tiết có giá trị về hành vi, sở thích và xu hướng của khách hàng. Bằng cách tận dụng những hiểu biết này, doanh nghiệp có thể đưa ra quyết định sáng suốt, tinh chỉnh chiến lược marketing, phát triển sản phẩm hoặc dịch vụ mới và tối ưu hóa phân khúc khách hàng. Những hiểu biết sâu sắc có thể hành động này thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh và giúp các công ty vượt lên trên đối thủ cạnh tranh. Theo Forrester Research, các công ty tập trung vào hiểu biết dựa trên dữ liệu và ra quyết định đang tăng trưởng trung bình hơn 30% mỗi năm.
4. Các Case Study của CRM:
Một trong những case study điển hình nổi bật nhất đã triển khai thành công quy trình làm việc CRM là Khách sạn Hilton. Khách sạn Hilton sử dụng hệ thống CRM để quản lý các tương tác của khách hàng và cung cấp các dịch vụ được cá nhân hóa cho khách hàng. Hệ thống CRM nắm bắt các sở thích và lịch sử của khách, cho phép Hilton cung cấp các dịch vụ và ưu đãi được cá nhân hóa cho từng khách. Điều này đã giúp Hilton tăng mức độ trung thành của khách hàng và doanh thu.
Một ví dụ đáng nói khác là Coca-Cola. Coca-Cola sử dụng hệ thống CRM để quản lý các tương tác của khách hàng và theo dõi doanh số bán hàng. Hệ thống này giúp Coca-Cola phân tích dữ liệu bán hàng, xác định xu hướng và nhắm mục tiêu đến các phân khúc khách hàng cụ thể với các ưu đãi và khuyến mãi được cá nhân hóa. Điều này đã giúp Coca-Cola tăng doanh thu và doanh thu đồng thời cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
5. Cách tạo quy trình công việc CRM?
Ban đầu, việc tạo quy trình làm việc CRM có vẻ quá sức, nhưng có thể chia thành một vài bước đơn giản:
• Xác định mục đích và mục tiêu:
Bắt đầu bằng cách xác định rõ ràng các mục tiêu của doanh nghiệp để triển khai quy trình làm việc CRM. Xác định những gì bạn muốn đạt được, chẳng hạn như cải thiện sự hài lòng của khách hàng, tăng doanh số hoặc hợp lý hóa các quy trình. Những mục tiêu này sẽ định hình thiết kế và thực hiện quy trình làm việc CRM của bạn.
• Xác định nhu cầu dữ liệu:
Xác định dữ liệu khách hàng cụ thể rất quan trọng để đạt được mục tiêu của bạn. Điều này có thể bao gồm thông tin nhân khẩu học, lịch sử mua hàng, tùy chọn giao tiếp hoặc bất kỳ điểm dữ liệu liên quan nào khác. Đảm bảo rằng việc thu thập dữ liệu phù hợp với mục tiêu của bạn và cho phép bạn có được thông tin chi tiết có thể hành động.
• Chọn một hệ thống CRM:
Chọn một hệ thống CRM phù hợp với nhu cầu kinh doanh của bạn và phù hợp với mục tiêu của bạn. Có sẵn nhiều tùy chọn phần mềm CRM khác nhau, từ các giải pháp đơn giản và giá cả phải chăng đến các nền tảng mạnh mẽ và có thể tùy chỉnh hơn. Xem xét các yếu tố như khả năng mở rộng, khả năng tích hợp, tính thân thiện với người dùng và tính năng báo cáo.
• Thu thập và sắp xếp dữ liệu khách hàng:
Triển khai cơ chế thu thập và sắp xếp dữ liệu khách hàng trong hệ thống CRM của bạn. Điều này có thể liên quan đến việc tích hợp CRM của bạn với các hệ thống khác (ví dụ: nền tảng thương mại điện tử, công cụ hỗ trợ khách hàng) hoặc nhập dữ liệu theo cách thủ công. Nhằm mục đích nắm bắt thông tin khách hàng có liên quan một cách chính xác và nhất quán.
• Phân tích dữ liệu khách hàng:
Tận dụng khả năng phân tích của hệ thống CRM của bạn để hiểu rõ hơn về dữ liệu đã thu thập. Xác định các mẫu, xu hướng và mối tương quan có thể cung cấp thông tin cho quá trình ra quyết định của bạn. Ví dụ: phân tích hành vi của khách hàng để xác định các cơ hội bán kèm hoặc bán thêm hoặc xác định các phân đoạn có tỷ lệ rời bỏ khách hàng cao nhất để nhắm mục tiêu nỗ lực duy trì.
• Phân khúc khách hàng:
Chia khách hàng của bạn thành các phân khúc khác nhau dựa trên các tiêu chí cụ thể như nhân khẩu học, sở thích hoặc lịch sử mua hàng. Việc phân loại này cho phép bạn điều chỉnh các nỗ lực truyền thông, tiếp thị và cung cấp dịch vụ của mình cho phù hợp với nhu cầu và đặc điểm riêng của từng phân khúc. Cân nhắc sử dụng các tính năng CRM như thẻ hoặc trường tùy chỉnh để phân loại và theo dõi phân khúc khách hàng.
• Xây dựng chiến lược truyền thông:
Xây dựng các chiến lược truyền thông được cá nhân hóa cho từng phân khúc khách hàng. Xác định các kênh thích hợp (ví dụ: email, phương tiện truyền thông xã hội, thư trực tiếp) và tần suất tương tác với khách hàng. Sử dụng thông tin chi tiết thu được từ phân tích dữ liệu của bạn để tạo các thông điệp được nhắm mục tiêu và có liên quan phù hợp với từng phân khúc.
• Tự động hóa
Tự động hóa đóng một vai trò quan trọng trong việc hợp lý hóa quy trình làm việc CRM của bạn. Tận dụng khả năng tự động hóa của hệ thống CRM của bạn để tự động hóa các tác vụ thông thường như nhập dữ liệu, chiến dịch email hoặc quy trình theo dõi. Điều này làm giảm nỗ lực thủ công, giảm thiểu lỗi và cho phép nhóm của bạn tập trung vào các hoạt động có giá trị gia tăng cao hơn.
• Thu thập thông tin phản hồi của khách hàng:
Tích hợp cơ chế phản hồi vào quy trình làm việc CRM của bạn để thu thập thông tin chuyên sâu trực tiếp từ khách hàng. Điều này có thể bao gồm các cuộc khảo sát, biểu mẫu phản hồi hoặc lắng nghe trên mạng xã hội. Thường xuyên phân tích và hành động dựa trên phản hồi này để tinh chỉnh quy trình làm việc CRM của bạn và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
• Giám sát và tối ưu hóa:
Liên tục theo dõi hiệu suất của quy trình làm việc CRM của bạn bằng cách theo dõi các số liệu có liên quan và các chỉ số hiệu suất chính (KPI). Đo lường mức độ tương tác của khách hàng, tỷ lệ chuyển đổi, điểm hài lòng của khách hàng và các chỉ số liên quan khác. Thường xuyên đánh giá hiệu quả của quy trình làm việc CRM của bạn và thực hiện các điều chỉnh cần thiết để tối ưu hóa hiệu suất của nó.
Hãy nhớ rằng việc tạo quy trình công việc CRM là một quy trình lặp đi lặp lại. Liên tục đánh giá và tinh chỉnh quy trình làm việc của bạn dựa trên phản hồi, phân tích dữ liệu và nhu cầu kinh doanh luôn thay đổi. Bằng cách duy trì cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm và thích ứng với những kỳ vọng ngày càng tăng của khách hàng, bạn có thể tạo quy trình làm việc CRM giúp thúc đẩy thành công và tối đa hóa giá trị của khách hàng.
Kết Luận:
Tóm lại, quy trình làm việc CRM là một tập hợp các quy trình và thủ tục được thiết kế để quản lý các tương tác với khách hàng, xây dựng mối quan hệ và cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Nó bao gồm thu thập dữ liệu, phân tích dữ liệu, phân khúc khách hàng, giao tiếp, phản hồi và giám sát hiệu suất. Việc triển khai quy trình làm việc CRM có thể giúp doanh nghiệp cải thiện sự hài lòng của khách hàng, tăng doanh số bán hàng, giảm chi phí, hợp lý hóa quy trình và tăng cường sự tham gia của khách hàng. Bằng cách làm theo các bước nêu trên, doanh nghiệp có thể tạo quy trình làm việc CRM thành công nhằm thúc đẩy kết quả và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Nếu bạn đang tìm kiếm một nhà cung cấp IT giàu kinh nghiệm, GCT Solution là sự lựa chọn lý tưởng. Chúng tôi có hơn 3 năm kinh nghiệm trong việc cung cấp các giải pháp số hóa cho doanh nghiệp như phát triển ứng dụng di động, phát triển ứng dụng web, phát triển hệ thống, phát triển blockchain và dịch vụ kiểm thử. Cùng đội ngũ gồm hơn 100 chuyên gia và lập trình viên, chúng tôi có thể xử lý các dự án ở mọi quy mô cũng như độ phức tạp. Chúng tôi đã hợp tác thành công với các khách hàng từ nhiều ngành nghề và khu vực khác nhau, mang lại hơn 50+ giải pháp chất lượng cao. Tại GCT Solution, chúng tôi cam kết hỗ trợ bạn trong việc đạt được mục tiêu của bạn. Nếu bạn quan tâm, xin vui lòng liên hệ với chúng tôi để có một cuộc thảo luận chi tiết. Chúng tôi tự tin rằng GCT Solution có thể đáp ứng mọi nhu cầu IT của bạn với những giải pháp linh hoạt và hiệu quả.
