Tương lai của Hệ Thống Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) năm 2023
Trong vài thập kỷ qua, chúng ta đã chứng kiến sự chuyển đổi đáng kể trong cách doanh nghiệp tương tác với khách hàng của họ. Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đã đóng một vai trò quan trọng trong quá trình chuyển đổi này, vì nó giúp các doanh nghiệp phát triển mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng của họ. Công nghệ CRM đã phát triển đáng kể và trong vài năm tới, nó sẽ thay đổi cách thức hoạt động của các doanh nghiệp. Trong blog này, chúng ta sẽ cùng nói về CRM và dự báo xu hướng của CRM trong năm 2023.
1. Lịch sử của CRM
CRM không phải là một khái niệm mới. Thuật ngữ này lần đầu tiên xuất hiện vào những năm 1980 và khái niệm quản lý mối quan hệ khách hàng có từ đầu những năm 1900. Phần mềm CRM đầu tiên được phát triển vào những năm 1990 và kể từ đó, CRM đã không ngừng phát triển. Ngày nay, CRM là một ngành công nghiệp lâu đời, với quy mô thị trường toàn cầu hơn 40 tỷ USD vào năm 2020. Theo báo cáo của ResearchAndMarkets, thị trường CRM toàn cầu được dự đoán sẽ tăng trưởng kép với tốc độ là 14,2% từ năm 2021 đến năm 2026.
CRM đã trở thành một phần thiết yếu trong hoạt động kinh doanh, vì hệ thống này cho phép doanh nghiệp quản lý các tương tác của khách hàng một cách hiệu quả. Hiện tại, CRM đang được tích hợp với các công nghệ khác, chẳng hạn như Trí tuệ nhân tạo (AI) và Internet of Things (IoT). Phần mềm CRM đã trở nên trực quan hơn, với khả năng phân tích dự đoán và học máy, cho phép doanh nghiệp dự đoán nhu cầu của khách hàng và mang lại trải nghiệm cá nhân hóa một cách tốt hơn.
2. Yếu tố đóng góp vào sự phát triển của CRM
Một số yếu tố đã góp phần vào sự phát triển của CRM trong những năm qua. Các yếu tố đó bao gồm
A. Chuyển đổi kỹ thuật số:
Sự dịch chuyển nhanh chóng sang nền tảng số hóa trong quy trình kinh doanh đã biến CRM trở thành một công cụ quan trọng đối với các doanh nghiệp. Khi nhiều doanh nghiệp chuyển sang trực tuyến, họ cần quản lý tương tác của khách hàng trên nhiều kênh kỹ thuật số. CRM cho phép doanh nghiệp thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, cho phép họ tối ưu hóa các chiến lược kỹ thuật số của mình.
B. Gia tăng cạnh tranh:
Cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng gay gắt và doanh nghiệp ngày càng khó để cải thiện niềm tin của khách hàng. CRM giúp doanh nghiệp tạo nên sự khác biệt bằng cách cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa để thu hút khách hàng.
C. Trao quyền cho khách hàng:
Trong thời đại kỹ thuật số, khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Với phương tiện truyền thông, mạng xã hội và review online, khách hàng có thể nhanh chóng chia sẻ trải nghiệm của họ với nhiều đối tượng. CRM cho phép doanh nghiệp theo dõi và trả lời phản hồi của khách hàng, nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
3. Dự báo xu hướng CRM năm 2023
Dưới đây là dự đoán của GCT Solution về một số xu hướng CRM có khả năng xuất hiện vào năm 2023:
A. Tăng cường sử dụng AI:
AI sẽ ngày càng trở thành một phần thiết yếu của CRM, với nhiều doanh nghiệp tận dụng công nghệ máy học để phân tích dữ liệu khách hàng và mang lại trải nghiệm cá nhân hóa. Theo báo cáo của Gartner, đến năm 2025, 80% tương tác của khách hàng sẽ được xử lý bởi AI.
B. Tập trung vào việc giữ chân khách hàng:
Khi chi phí sở hữu khách hàng (CAC) tiếp tục tăng, các doanh nghiệp sẽ tập trung nhiều hơn vào việc giữ chân khách hàng. CRM sẽ đóng một vai trò quan trọng trong việc này, vì nó cho phép các doanh nghiệp theo dõi hành vi của khách hàng và chủ động tương tác với những khách hàng có nguy cơ rời bỏ nhãn hàng.
C. Tích hợp với mạng xã hội
Mạng xã hội sẽ tiếp tục là một kênh quan trọng cho các tương tác của khách hàng và phần mềm CRM sẽ tích hợp với các nền tảng truyền thông xã hội để cho phép doanh nghiệp quản lý các tương tác của khách hàng trên các kênh này một cách hiệu quả.
D. CRM di động:
Khi nhiều doanh nghiệp hướng tới cách tiếp cận ưu tiên thiết bị di động, CRM di động sẽ ngày càng trở nên quan trọng. Theo báo cáo của MarketsandMarkets, thị trường CRM di động dự kiến sẽ tăng trưởng với tốc độ CAGR là 13,4% từ năm 2020 đến năm 2025.
E. Kích hoạt CRM bằng giọng nói:
Với việc sử dụng loa thông minh và trợ lý giọng nói ngày càng tăng, CRM hỗ trợ giọng nói sẽ trở nên phổ biến hơn. Các doanh nghiệp sẽ sử dụng CRM hỗ trợ giọng nói để cho phép khách hàng tương tác với họ bằng khẩu lệnh, cải thiện trải nghiệm tổng thể của khách hàng.
F. Bảo mật dữ liệu
Những lo ngại về bảo mật dữ liệu đã gia tăng trong những năm gần đây và các doanh nghiệp sẽ cần ưu tiên bảo mật dữ liệu trong các chiến lược CRM của họ. Các quy định GDPR và CCPA đã chú trọng vào việc bảo mật dữ liệu và dự kiến sẽ có nhiều quy định hơn trong tương lai.
G. AR và VR
Các công nghệ AR và VR dần sẽ được tích hợp cùng với CRM, cho phép các doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm sống động cho khách hàng của họ. Ví dụ: một cửa hàng nội thất có thể sử dụng AR để cho phép khách hàng hình dung một món đồ nội thất sẽ trông như thế nào trong nhà của họ trước khi mua hàng.
4. Làm thế nào để các doanh nghiệp có thể tận dụng những xu hướng này?
Các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô đều có thể vận dụng những xu hướng này vào mô hình hoạt động CRM của mình vào năm 2023. Dưới đây là một số ví dụ:
A. Các doanh nghiệp nhỏ:
Các doanh nghiệp nhỏ có thể tận dụng AI để phân tích dữ liệu khách hàng và mang lại trải nghiệm cá nhân hóa, cho phép họ cạnh tranh với các doanh nghiệp lớn hơn. CRM di động cũng sẽ có lợi cho các doanh nghiệp nhỏ, vì nó sẽ cho phép họ quản lý các tương tác của khách hàng khi đang di chuyển.
B. Doanh nghiệp vừa:
Các doanh nghiệp cỡ trung bình có thể sử dụng CRM để cải thiện khả năng giữ chân khách hàng khi chi phí mua lại khách hàng tiếp tục tăng. Họ cũng có thể hưởng lợi từ CRM hỗ trợ giọng nói, cho phép khách hàng tương tác với họ bằng khẩu lệnh.
C. Doanh nghiệp lớn:
Các doanh nghiệp lớn có thể tận dụng các công nghệ AR và VR để cung cấp trải nghiệm sống động cho khách hàng của họ, cải thiện mức độ tương tác và lòng trung thành. Họ cũng có thể sử dụng CRM để quản lý các tương tác của khách hàng trên mạng xã hội một cách hiệu quả.
Kết Luận:
CRM đã trải qua một chặng đường dài kể từ khi thành lập và nó tiếp tục phát triển với tốc độ nhanh chóng. Các xu hướng CRM được dự báo cho năm 2023 cho thấy rằng AI, CRM di động và tích hợp phương tiện truyền thông xã hội sẽ rất quan trọng đối với các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô. Các doanh nghiệp cũng sẽ cần tập trung vào bảo mật dữ liệu và sử dụng các công nghệ AR và VR để cung cấp trải nghiệm sống động cho khách hàng của họ. Bằng cách nắm bắt những xu hướng này, các doanh nghiệp có thể cải thiện sự hài lòng, lòng trung thành và khả năng giữ chân khách hàng, và có thể tăng doanh thu 1 cách nhanh chóng.
Nếu bạn đang tìm kiếm một nhà cung cấp IT giàu kinh nghiệm, GCT Solution là sự lựa chọn lý tưởng. Chúng tôi có hơn 3 năm kinh nghiệm trong việc cung cấp các giải pháp số hóa cho doanh nghiệp như phát triển ứng dụng di động, phát triển ứng dụng web, phát triển hệ thống, phát triển blockchain và dịch vụ kiểm thử. Cùng đội ngũ gồm hơn 100 chuyên gia và lập trình viên, chúng tôi có thể xử lý các dự án ở mọi quy mô cũng như độ phức tạp. Chúng tôi đã hợp tác thành công với các khách hàng từ nhiều ngành nghề và khu vực khác nhau, mang lại hơn 50+ giải pháp chất lượng cao. Tại GCT Solution, chúng tôi cam kết hỗ trợ bạn trong việc đạt được mục tiêu của bạn. Nếu bạn quan tâm, xin vui lòng liên hệ với chúng tôi để có một cuộc thảo luận chi tiết. Chúng tôi tự tin rằng GCT Solution có thể đáp ứng mọi nhu cầu IT của bạn với những giải pháp linh hoạt và hiệu quả.
